Formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Pour assurer l’engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l’entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation SLA vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services. Cette formation SLA vous permettra de:
– Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
– Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
– Des méthodes pour superviser la mise en oeuvre des contrats

Cette formation SLA s’adresse aux directeurs ou responsables d’exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs, responsables de comptes, chargés d’affaires, responsables relation clients en SSII.

SLA : pour quoi faire ?

• Terminologie, les SLA et OLA Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d’activité…) La mesure de la performance du SI

Construire le SLA

• Identifier les besoins business Négocier un niveau d’engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI S’accorder sur les indicateurs et leur mesure Les DSI à refacturation interne : négocier le prix Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI

Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes

• Négocier les engagements fournisseurs Faire adhérer les équipes informatiques Rédiger un contrat équilibré Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des “zones grises”

Les cas d’application du SLA

• Le Help Desk : le coût de l’incident et la mesure de la qualité Le poste utilisateur : le périmètre couvert Le Datacenter : l’unité de mesure et l’unité d’oeuvre Le réseau : le débit, la disponibilité Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité

Mettre en oeuvre le contrat

• Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute…) Mesurer et communiquer les résultats Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades Gestion et impact des non-conformités, pénalités

Superviser la mise en oeuvre et le reporting

• Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés Faire évoluer le contrat pour l’adapter aux évolutions de l’entreprise et du SI