Formation Dynamics CRM 2016 – Gestion du service client

Ce cours présente les outils du CRM Microsoft Dynamics CRM 2016 permettant d’entretenir la satisfaction Client, notamment via l’automatisation de processus de service Client. Il propose une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de Service client et de planification de service de Dynamics CRM 2016.

Concrètement à l’issue de cette formation vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :

• Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2016
• Savoir créer et gérer les modèles de contrats et les contrats
• Être en mesure d’utiliser la base de connaissances pour capitaliser sur les résolutions d’incidents
• Apprendre à travailler avec les files d’attente
• Maîtriser le processus de planification de service
• Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
• Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service.

Ce cours s’adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Il est destiné aux utilisateurs de Dynamics CRM 2016 et acteurs du Service client et de la planification de service, et à leurs responsables, désireux de maîtriser l’ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au Service client.

Pour suivre ce cours, il est nécessaire d’avoir une bonne expérience de l’utilisation d’applications Web et Windows et des connaissances de base sur les concepts et pratiques de service client.
Des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM sont un plus.

Introduction à la gestion des services

Scenarii Clients
Enregistrements de base
Points clés à retenir
Contrôle des acquis

Gestion des incidents (tickets)

• Création d’un incident Enregistrements d’incidents Formulaire incident par défaut Listes et vues sur les incidents Recherche d’incidents Convertir des activités en incidents Flux de processus d’entreprise Processus de résolution d’incidents Règles de routage d’incidents Hiérarchies d’incidents Fusion d’incidents Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un incident
Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
Créer une règle de routage
Lier et hiérarchiser des incidents

• Contrôle des acquis

Base de connaissance

• Modèles d’articles de la base de connaissance Créer et maintenir des modèles d’articles Formater des articles de la base de connaissance Créer des articles de la base de connaissance : Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance Recherche d’articles Utiliser des articles de la base de connaissance Joindre des articles de la base de connaissance aux Emails Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Gérer l’arborescence des sujets
Templates d’articles de base de connaissance
Créer une nouvelle base d’articles de connaissance

• Contrôle des acquis

Gestion de files d’attente

• Files d’attente publiques (système) et privées Créer et maintenir des files d’attente Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente Travailler avec des éléments de file d’attente Prendre en charge, Libérer et supprimer un élément de file d’attente Détails des éléments de file d’attente Routage d’incidents Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et gérer une file d’attente
Gérer les éléments de file d’attente

• Contrôle des acquis

Contrats de niveau de service ou SLA (« Service Level Agreements »)

• Créer des SLA : Démo : Gestion d’incident avec SLA Types de SLA SLA Standards SLA Avancés SLA à la demande Gestion d’incidents avec des SLA Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer et activer un SLA

• Contrôle des acquis

Droits

• Droits et modèles de droits Créer de nouveaux droits Canaux Appliquer des droits aux incidents : Démo : Appliquer des droits aux incidents Produits associés Associer des SLA et des droits Activer des droits : Démo : Cycle de vie des droits Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer un modèle de droit avec des canaux
Créer et gérer un droit

• Contrôle des acquis

Planification de service

• Présentation générale de la planification de service Règles de sélection Préférences client Planifier des activités Capacité de planification Gérer des activités de service Points clés à retenir

Travaux Pratiques :

Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
Créer un service et une règle de sélection simple
Planifier une activité de service

• Contrôle des acquis

Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016

• Concentrateur de service interactif Centre de service unifié (Unified Service Desk) FieldOne Voice of the Customer

Ce cours comporte de nombreuses démonstrations suivies de mises en pratique.