Formation L’accueil téléphonique dans le cadre de l’assistance aux utilisateurs

Objectif opérationnel :

Savoir assurer un accueil téléphonique de manière professionnelle.

Objectifs pédagogiques :

À l’issue de cette formation Accueil téléphonique, vous aurez acquis les connaissances et compétences nécessaires pour :

• Donner les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique, l’attitude préconisée et le type de communication adaptée
• S’entraîner à l’accueil téléphonique en situation plus ou moins tendue
• Savoir gérer des situations plus compliquées (conflits, personnalités difficiles)
• Apprendre à gérer son stress lors de ces situations

Ce cours Accueil téléphonique s’adresse à toute personne devant gérer des demandes client par téléphone.

Aucun

Les bases de l’assistance téléphonique

• Principe de l’accueil téléphonique Les niveaux d’accueil Les missions de l’assistance téléphonique La perception du service rendu Les besoins fondamentaux humains Les différents niveaux de support

Exercice en grand groupe : identifier les principaux besoins psychologiques des appelants au service d’assistance

Savoir écouter et comprendre : L’écoute active

• Théorie de la communication Le rapport L’écoute active Les différents types de questions Les différents niveaux de réponse.

Exercices d’écoute active

Gérer les personnalités difficiles

• Reconnaître le type psychologique des personnalités difficiles Les comportements à éviter Les comportements conseillés

Mise en situation : utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer

Gestion du stress

• Les principaux mécanismes du stress Sur-activation et sous-activation Les principales approches pour gérer le stress Savoir trouver le bon positionnement face au client pour éviter d’encaisser une dose de stress à chaque appel Techniques de respiration pour libérer le stress résiduel Techniques d’ancrage : Déplacer le focus des pensées vers le ressenti corporel

Pratique des techniques de respiration et d’ancrage. Mise en situation

Accompagner un utilisateur mécontent : La communication empathique

• Cycle d’échange d’information Obtenir de l’information pertinente et la traiter Délivrer un message Les différents niveaux de communication Gérer les émotions

Jeux de rôle. Utilisation de la vidéo pour filmer les interactions et les débriefer

Gérer les situations conflictuelles

• Les réactions face au conflit, l’assertivité Réagir aux critiques et reproches Réagir à la menace Savoir dire “non” Faire face à l’agressivité

Mise en situation. Travail en sous-groupes.

Outils d’efficacité personnelle

• Le rythme d’une journée dans le cadre de l’accueil téléphonique Gérer temps “forts” et temps “faibles” La priorité des tâches Les lois de la gestion du temps

Cette formation Accueil téléphonique équilibre les aspects théoriques et pratiques pour permettre aux personnels des services clients de répondre avec aisance aux situations les plus courantes.

Elle présente les principaux concepts de la communication indispensables à connaître ainsi que les principes de la gestion du stress liés à cette activité.

Elle propose d’effectuer des mises en situations concrètes pour apprendre à développer les bons réflexes. Ces mises en situation sont suivies d’une analyse “à froid” pour identifier les pistes d’amélioration.