Formation ITIL V4 Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV)

À l’issue de cette formation ITIL V4 DSV (Drive Stakeholder Value), vous saurez notamment :

• Comment les parcours clients sont conçus
• Cibler les marchés et les parties prenantes
• Comment favoriser les relations avec les parties prenantes
• Comment façonner la demande et définir les offres de services
• Aligner les attentes et convenir des détails des services
• Comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
• Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
• Réaliser et valider la valeur du service
• Vous préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Ce cours ITIL V4 Drive Stakeholder Value (DSV) s’adresse aux détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation et plus particulièrement aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et de toutes celles et ceux qui participent à la conception ou à la gestion de produits et services numériques modernes.

Pour suivre cette formation ITIL V4 Drive Stakeholder Value (DSV), vous devez au préalable avoir suivi la formation ITIL V4 Foundation (FIV4) et être certifié ITIL 4 Foundation. Un bon niveau d’anglais est nécessaire pour le passage de la certification.

Le parcours client (cours ITIL V4 DSV)

• Aspirations des parties prenantes Points de contact et interactions de service Cartographie du parcours client Concevoir un parcours client Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : Explorer

• Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres Comprendre les marchés Cibler les marchés

Étape 2 : Impliquer

• Communiquer et collaborer Comprendre les types de relation de service Construire les relations de service Gérer les fournisseurs et les partenaires Pratique gestion des relations Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : Offrir

• Gérer les demandes et opportunités Spécifier et gérer les exigences clients Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur Vendre et obtenir les offres de service Pratique Analyse Business

Étape 4 : Convenir

• Convenir et planifier la co-création de valeur Négocier et convenir d’un service Pratique gestion des niveaux de service

Étape 5 : Onboard

• Planifier l’Onboarding Établir des relations utilisateurs et les favoriser Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs Activation des utilisateurs pour le service Amélioration des aptitudes mutuelles Offboarding des clients et des utilisateurs Pratique centre de service Pratique gestion du catalogue de services

Étape 6 : Co-création

• Favoriser un état d’esprit Service Interactions de service au quotidien Entretenir les communautés utilisateurs Pratique gestion des demandes de service

Étape 7 : Réaliser

• Suivre les réalisations de valeur Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients Pratique gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification ITIL 4 DSV

• Révision des concepts en vue de la certification Examen blanc Correction collective Passage de l’examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions

Plébiscitée à travers le monde depuis plusieurs dizaines d’années, la norme ITIL (Information Technology Infrastructure Library) traite de la gestion des services informatiques, également appelés ISTM pour « Information Technology Service Management ». ITIL opère en 2019 sa plus importante mise à jour depuis le lancement de sa version 3 en 2006, en devenant ITIL 4.

Cette formation ITIL V4 Specialist – Drive Stakeholder Value (DSV) approfondit les concepts abordés dans le niveau Foundation, et se focalise plus particulièrement sur la relation entre les marchés et les parties prenantes ainsi que la demande et les offres de services.

La formation couvre tous les types d’engagement et d’interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Elle dresse et détaille tous les sujets importants afférents : conception de contrats de niveau de service, gestion multi-fournisseurs, communication, gestion des relations ou encore cartographie du parcours client.

Elle fournit aux candidats les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes, essentielle au succès de l’entreprise dans le paysage concurrentiel actuel.