Formation ITIL Foundation et Practitioner V3 2011 Certifiante

Suivre les principes de la norme internationale ITIL permet d’appliquer les meilleures pratiques pour structurer et améliorer l’efficacité, la performance et les coûts de services informatiques.
Le niveau ITIL Foundation vous apprend les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL et leur cycle de vie, afin de les mettre en œuvre dans une organisation.
Le niveau ITIL Practitioner est l’étape qui se situe entre le niveau Fondation et le niveau intermédiaire dans le schéma d’ITIL. Il vise à améliorer la capacité des individus à adopter ITIL et à l’adapter dans leurs organisations.

Cette formation certifiante ITIL Foundation et ITIL Practitioner couvre ces deux niveaux en un même module. Elle vous prépare au passage des deux examens de certification.

À L’issue de cette formation, vous aurez acquis les connaissances et les compétences nécessaires pour :

• Comprendre les concepts de gestion des services IT basés sur ITIL®
• Acquérir et partager un vocabulaire commun sur ITIL®
• Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés
• Réviser, se préparer et passer les certifications ITIL Foundation et ITIL Practitioner

Cette formation ITIL concerne tous les professionnels amenés à gérer des services informatiques : les décideurs informatiques, les managers informatiques et métiers, responsables réseau, analystes et propriétaires de processus, analystes métiers, consultants, intégrateurs, responsables d’assistance et de support, fournisseurs de services, développeurs, commerciaux….

Des connaissances minimales en technologies de l’information sont souhaitables pour débuter ce cours.

Introduction à ITIL

• Définitions: gestion des services, service, acteur Historique et contexte des bonnes pratiques Notions de gouvernance Le cycle de vie des services Processus, fonctions et rôles Processus et modélisation RACI, le modèle Propriétaire du processus / propriétaire du service Gestionnaire / Praticien de processus

L’Amélioration Continue des Services (CSI)

• Buts et objectifs La roue de Deming L’amélioration continue des services Les modèles de l’amélioration continue Types d’indicateurs et facteurs clés de succès

Stratégie des services

• Généralités et principes de base Le portefeuille des services Gestion de la relation-client Gestion financière des services IT

Conception des services

• Gestion du catalogue des services Gestion des niveaux de services Gestion des fournisseurs, de la disponibilité Gestion de la capacité, de la continuité Gestion de la sécurité de l’information

Transition des services

• Gestion des actifs de services et des configurations Gestion des changements Gestion des déploiements et des mises en production Gestion des connaissances de services

Exploitation des services

• Les fonctions de la phase d’exploitation Gestion des évènements Gestion des incidents / gestion des problèmes Gestion des accès et exécution des requêtes

Certification ITIL Foundation

• Révisions pour l’examen ITIL Foundation le matin du 3è jour Passage de l’examen ITIL Foundation

Approfondissement de la méthode ITIL®

• Détail des processus et les thèmes Détail des exemples élaborés de produits ITIL applicables aux projets Travailler sur les relations entre processus, thèmes et produits de ITIL Définir l’objectif essentiel et les éléments clés des principaux produits de management Appliquer ITIL pour lancer et gérer un projet dans l’environnement ITIL

Étude de cas

• Business Case. L’affiner Organisation Plans. Conception. Définition et analyse des produits Gestion des risques. Analyse. Prévention. Pilotage Assurer la qualité Gestion du changement. Suivi Revue des processus de ITIL Adaptation de ITIL

Certification ITIL® Practitioner

• Examen blanc dans les conditions réelles de la certification ITIL Practitioner. Correction. L’examen se passe après la formation Trucs et Astuces pour bien passer et réussir l’examen Présentation des typologies de questions Conseils sur l’organisation et la gestion du temps pendant l’examen