Formation Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Partie 2 v2.0

Lors de cette formation Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2 les participants vont acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les ajouts, les modifications et les flux entrants et sortants dans l’environnement UCCE.

A l’issue de ce stage les participants seront capable de :

• Identifier les composants de base et le fonctionnement de la solution Unifiée CCE
• Configurer et écrire le script basique du déploiement de UCCE CVP
• Mettre en œuvre les règles métier et les appliquer aux scripts et au routage dans UCM
• Installer une solution CCE VXML de base
• Installer, configurer et activer UCCE Outbound Option
• Maîtriser le support de UCCE.

Cette formation est destinée aux responsables du support Niveau 1 et 2, aux ingénieurs systèmes et à toute personne souhaitant administrer la solution.

Afin de suivre ce stage il est nécessaire que les participants :

• Possèdent des connaissances pratiques de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gustway.

Les fondamentaux Cisco Unified Contact Center Enterprise v10

• Introduction à UCCE Architecture UCCE et composants Terminologie UCCE, routage et composants additionnels Accéder aux outils UCCE

Configuration CCE et rappels du scripting

• Configuration Manager et rappels sur l’éditeur de script Rappels CTI Rappels sur les compétences de l’Agent Microapps et rappels sur les fichiers média Rappels sur le routage de précision Transferts et rappels sur RONA Agents mobiles

Mise en œuvre des règles de Business

• Scripts et routage avancé Variables de scripts ICM, expressions, formules et fonctions Créer un script administratif pour le routage « Time of Day » Créer des utilisateurs et des Feature Control Sets Ecoute silencieuse et enregistrement

Solution CCE VXML

• Fonctionnalités de base VXML Installer et configurer la solution VXML La fonctionnalité VXML SQL Database Lookup Explorer les Courtesy Callbacks Fonctionnalité Agent greeting

Option UCCE Outbound

• Option Outbound Diagnostic Framework Suite Support UCCE Suivi des appels agent via la base de données

CCE Support Considerations

• Identifier une méthodologie logique du Troubleshooting à utiliser lors du diagnostic d’incidents UCCE Identifier l’importance dune identification correcte des problèmes lors du troubleshooting d’un problème Décrire comment et quand contacter Cisco TAC Fournir une vue d’ensemble de Diagnostic Framework Suite Décrire comment utiliser le composant Analysis Manager plug-in du RTMT Décrire l’utilisation de Unified System CLI Expliquer les fonctions du Diagnostic Framework Portico Identifier les outils de ligne de commande ICM disponibles Décrire l’utilisation des statistiques CVP et la manière dont Unified CVP events peuvent être configurés pour fournir des supports d’informations Décrire les fonctions du troubleshooting pour l’entrée et la sortie de IOS Gustway Expliquez comment RTMT soutient l’UCM Décrire les attributs clés des tableaux Route Call Detail (RCD) et Termination Call Detail (TCD) en relation avec le suivi d’un appel dans UCCE Examine how to use SQL Query Analyzer to query the views in the AWDB for RCD and TCD records and identify the legs of a call flow as it relates to the RCD and TCD records Consultation de RCD et TCD Records

Travaux pratiques :

Vue d’ensemble de l’environrment de AUCCE2
Explorer Voice Gustway
Explorer CVP and ICM Servers
Administrer ICM Dialed Numbers et Call Types
Media Files and Variables in ICM Scripts
Basic IVR Scripting with Microapps
Configurer ICM pour les fonctionnalités d’agent et de groupe de compétences
Configurer UCM pour la fonctionnalité de l’agent
Installer CTIOS Agent Desktop (Optional)
Scripting for Skill Groups and Queuing
Configurer Precision Routing
RONA
CTI Route Points for UCCE Calls and Transfers
Configurer Agent Transfers avec Dialed Number Plan
Configurer Calls Using SIP avec Proxy (3XY2) (Optional)
Administrative Scripts
Feature Control Sets and Users
Configuration de VXML Server et installation de Call Studio
Créer et déployer Cisco Unified Call Studio Project
Intégrez les applications VXML avec le script ICM
Fonctionnalités de SQL DB Lookup pour VXML
Courtesy Callback (CCB)
Agent Greeting
Basic Outbound Agent Campaign (SIP Dialer)
IVR Campaign (Challenge Lab)
Utiliser les outils du Troubleshooting
Suivre un appel via RCD/TCD Records
Instructor Break/Fix Lab